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3月11日，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年度全省消協(xié)系統(tǒng)受理投訴情況分析報(bào)告，據(jù)河南省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年度共受理消費(fèi)者投訴26275件，解決24406件，投訴解決率92.89%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3519.55萬元。其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)猛对V301件，加倍賠償金額39.59萬元。涉案金額3109.53萬元，接待來訪和感謝原創(chuàng)者分享6010人次。
報(bào)告顯示，2021年，投訴熱點(diǎn)問題主要集中在校外教育培訓(xùn)退費(fèi)、商品房買賣及房屋中介糾紛、預(yù)付式消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)購票等方面。
數(shù)據(jù)： 產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題占投訴總量近六成
根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）來看，質(zhì)量問題7945件占30.24%，售后服務(wù)問題5192件占19.76%，合同問題2327件占8.86%，價(jià)格問題1111件占4.23%，虛假宣傳問題1067件占4.06%，安全問題432件占1.66%，假冒問題352件占1.34%，計(jì)量問題269件占1.02%，人格尊嚴(yán)問題73件占0.28%，其他問題7504件占28.56%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題是引發(fā)投訴得主要原因，占投訴總量近六成。
圖1:投訴性質(zhì)比例圖（%）
與上年年度相比（如表1所示），涉及價(jià)格、虛假宣傳、安全和假冒得投訴比重有所下降，其余性質(zhì)得投訴比重均有所上升。
表1:按投訴問題性質(zhì)分類情況表（單位：件）
在商品大類投訴中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列。與消費(fèi)者生活密切相關(guān)得食（食品類）得投訴比重略有所上升，衣（服裝鞋帽類）、住（房屋建材類）、行（交通工具類）投訴比重有所下降。
圖2:商品大類投訴量圖（單位：件）
表2:商品大類投訴量變化表（單位：件）
根據(jù)2021年度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和銷售服務(wù)居投訴量前五位。與上年年度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、旅游服務(wù)和金融服務(wù)得投訴比重有所下降，其余性質(zhì)得投訴均有上升。
圖3:服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）
表3:服務(wù)大類投訴量變化表（單位：件）
在具體商品投訴中，投訴量居前十位得分別為（如圖4所示）：食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、首飾、摩托車助力車及零部件、裝修建材、家具、肉及肉制品領(lǐng)域。
圖4:商品大類投訴前十位
在服務(wù)投訴中，投訴量居前十位得分別為（如圖5所示）：餐飲服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、住宿服務(wù)、健身服務(wù)、感謝對(duì)創(chuàng)作者的支持及照片沖洗服務(wù)、公用事業(yè)服務(wù)、放映演出服務(wù)、供暖服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)領(lǐng)域。
圖5:服務(wù)大類投訴前十位
投訴熱點(diǎn)分析：投訴熱點(diǎn)問題主要集中這些方面
校外教育培訓(xùn)退費(fèi)問題頻發(fā)
針對(duì)校外教育培訓(xùn)方面，消費(fèi)者投訴得問題主要有收費(fèi)不合理、虛假宣傳及夸大宣傳師資力量、“退費(fèi)難”等三個(gè)方面。
省消協(xié)提醒廣大家長，給孩子選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和繳納培訓(xùn)費(fèi)用時(shí)，需注意以下事項(xiàng)：選擇有資質(zhì)得正規(guī)培訓(xùn)機(jī)，正規(guī)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)須持有《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》《工商營業(yè)執(zhí)照》或《民辦非企業(yè)單位登記證書》等證照，家長可通過“全國中小學(xué)生校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)平臺(tái)”查詢有資質(zhì)得正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名單。
家長不要盲目相信校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員得優(yōu)惠推銷或打折許諾，不要一次性繳納超期高額得培訓(xùn)費(fèi)用，以免遇到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉或者卷錢跑路，造成經(jīng)濟(jì)損失。
簽訂合同時(shí)，家長要仔細(xì)閱讀合同條款，要求在簽訂合同后再付款，并索要正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。而且要妥善保管好合同、票據(jù)等憑證。若培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能繼續(xù)經(jīng)營，家長要求退學(xué)費(fèi)，在涉及教育培訓(xùn)合同得解除問題上，家長可通過和解、調(diào)解、訴訟等方式推進(jìn)問題得解決。
同時(shí)，教育行政部門要指導(dǎo)和督促停課機(jī)構(gòu)組織好退費(fèi)工作，優(yōu)化退費(fèi)流程、保證渠道暢通，穩(wěn)妥做好退費(fèi)工作，妥善處理退費(fèi)糾紛。有關(guān)監(jiān)管部門對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違規(guī)、經(jīng)營不善與政策變動(dòng)等因素應(yīng)進(jìn)行甄別區(qū)分，分而治之。對(duì)違規(guī)收費(fèi)導(dǎo)致得退費(fèi)難，要加強(qiáng)監(jiān)管處理；因經(jīng)營不善破產(chǎn)關(guān)門導(dǎo)致得退費(fèi)難，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；而對(duì)于因政策變動(dòng)而導(dǎo)致得培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門，就要從尊重事實(shí)出發(fā)，制訂妥善得解決方案。
商品房買賣及房屋中介類糾紛增多
房屋買賣問題主要集中在房屋質(zhì)量問題、按期交房難、虛假廣告多、面積大縮水等方面。
針對(duì)房屋中介，問題主要表現(xiàn)在定金難退、格式合同限制多、隱瞞房屋真實(shí)情況等方面。
除了以上投訴問題外，還存在著配套設(shè)施等約定不明或者與合同約定不符等問題，例如開發(fā)商在宣傳時(shí)期以“學(xué)區(qū)房”為噱頭吸引消費(fèi)者購買，但實(shí)際交房后學(xué)區(qū)房卻不存在，而這些問題往往是消費(fèi)爭(zhēng)議得焦點(diǎn)。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)提示，各房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在簽訂《商品房買賣合同》前，要向購房人出示《商品房預(yù)售許可證》等有關(guān)證明文件，并就合同重大事項(xiàng)對(duì)購房人盡到提示義務(wù)，提醒購房人應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同條款，特別是審閱其中具有選擇性、補(bǔ)充性、修改性得內(nèi)容。消費(fèi)者在購房時(shí)也要注意多與開發(fā)商溝通，對(duì)可能產(chǎn)生爭(zhēng)議得地方要訂入?yún)f(xié)議，簽訂合同時(shí)注意權(quán)利義務(wù)對(duì)等，在購房合同補(bǔ)充協(xié)議中盡量約定開發(fā)商承擔(dān)舉證責(zé)任，保護(hù)自身合法權(quán)益。
消費(fèi)者在接受房產(chǎn)中介服務(wù)前，首先要對(duì)中介機(jī)構(gòu)得資質(zhì)進(jìn)行審查，查看《營業(yè)執(zhí)照》和《房產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)備案證書》，查看房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證；在交易中也要注意查詢房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，注意使用示范合同文本，必要時(shí)尋求可以律師得幫助；在交易后，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛問題應(yīng)與經(jīng)營者積極協(xié)商解決，對(duì)協(xié)商不成得消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議應(yīng)向有關(guān)部門投訴，依法保護(hù)自身合法權(quán)益。
預(yù)付式消費(fèi)依然是問題重災(zāi)區(qū)：辦卡手續(xù)不規(guī)范，退卡難
報(bào)告指出，預(yù)付式消費(fèi)存在得問題包括辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不退卡退款；辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書面合同；虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者；不平等格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利；擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營者因出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)提示消費(fèi)者，謹(jǐn)慎選擇商家，辦卡前要注意看清經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照，確認(rèn)經(jīng)營主體資格，看商家經(jīng)營地址與營業(yè)執(zhí)照得注冊(cè)地址是否一致；理性卡內(nèi)充值，通常優(yōu)惠越大、風(fēng)險(xiǎn)越高，盡量不要一次充入過多金額，采取小額多頻次充值以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導(dǎo)致較大損失；務(wù)必簽訂合同，辦理預(yù)付卡時(shí)，務(wù)必要簽訂書面合同，看清合同內(nèi)容；保存發(fā)票證據(jù)，辦理預(yù)付卡后，一定要索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費(fèi)憑證，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)可根據(jù)相關(guān)證據(jù)及時(shí)向有關(guān)部門反映。
網(wǎng)絡(luò)購票問題專項(xiàng)分析：自動(dòng)退款選項(xiàng)形同虛設(shè)
隨著各地疫情狀況得到緩解，一些熱門得演唱會(huì)、音樂會(huì)、話劇等演出門票成為市場(chǎng)上得“搶手貨”，為欣賞到高水平得演出或一睹明星偶像得風(fēng)采，越來越多得人通過各種途徑購買門票，其中絕大部分是通過網(wǎng)絡(luò)購買，消費(fèi)者往往會(huì)對(duì)網(wǎng)上存在得購票陷阱缺乏警惕，導(dǎo)致自身權(quán)益受損。
此類投訴糾紛問題表現(xiàn)主要包括訂票后票務(wù)平臺(tái)拖延供票、擅自提價(jià)或取消訂單；由于票務(wù)平臺(tái)未獲授權(quán)或與演出方之間存在糾紛，導(dǎo)致消費(fèi)者訂購得門票無法使用或限制使用；票務(wù)平臺(tái)在未明確告知消費(fèi)者得情況下以“預(yù)購權(quán)”或預(yù)售等名義全額收取演出票款；票務(wù)平臺(tái)拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務(wù)限制條件；辦理退票后平臺(tái)拖延付款等問題。
消協(xié)對(duì)此分析認(rèn)為，首先，商家購票軟件自動(dòng)退款選項(xiàng)形同虛設(shè)，消費(fèi)者感謝閱讀自動(dòng)退款后顯示正在退款，實(shí)際卻需要商家人工服務(wù)才能退票，有些商家以需要領(lǐng)導(dǎo)審核走程序?yàn)橛?，故意延遲或者不給消費(fèi)者退款。其次，有關(guān)部門對(duì)商家得監(jiān)管力度不夠，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益很難得到維護(hù)。
消協(xié)提示及建議消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)購票時(shí)要選擇正規(guī)、具有一定規(guī)模且信譽(yù)良好得在線票務(wù)平臺(tái)，避免購買來路不明得“黃牛票”或轉(zhuǎn)讓票；提交訂單時(shí)仔細(xì)閱讀有關(guān)改簽、退票等限制條件，由于在線訂購得演出票具有時(shí)效性、唯一性和數(shù)字化等特殊屬性，票務(wù)平臺(tái)一般會(huì)對(duì)退改簽等售后服務(wù)進(jìn)行明確說明，消費(fèi)者一定要了解清楚后再付款，避免產(chǎn)生不必要得糾紛；訂單生成后要保留好網(wǎng)站訂購信息，必要時(shí)截圖保存證據(jù)。若交易后出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)與經(jīng)營者積極協(xié)商解決，對(duì)協(xié)商不成得，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門投訴，依法保護(hù)自身合法權(quán)益。
裝飾裝修問題專項(xiàng)分析：合同缺少法律要求得必備項(xiàng)，未依約定交付方案
具體來說，因裝飾裝修產(chǎn)生得糾紛主要有以下幾種表現(xiàn)：無照經(jīng)營，在裝修材料中摻雜摻假，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；裝飾裝修公司在報(bào)價(jià)或者提出預(yù)算時(shí)埋有伏筆，以后會(huì)隨著施工得狀況增加施工項(xiàng)目，導(dǎo)致消費(fèi)者得金錢投入不斷增加；施工質(zhì)量差，主要包括安裝不合格、定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動(dòng)、管線等隱蔽工程鋪設(shè)不合格、墻面地面不平、瓷磚空鼓、墻面裂縫等；有關(guān)材料不合格，主要包括以非實(shí)木冒充實(shí)木、以舊抵新、裝修材料有異味、色差、裂紋起翹、變形等。
消協(xié)分析認(rèn)為，出現(xiàn)糾紛得原因主要有兩方面。首先，此類糾紛中雙方將協(xié)商約定得事項(xiàng)通過書面形式固定下來得意識(shí)不高，雙方簽署得合同中經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)填寫得內(nèi)容不詳細(xì)、不完整，缺少法律要求得必備項(xiàng)，也沒有依約定交付設(shè)計(jì)方案。由裝修公司填寫得地方甚至是空白，包括房屋面積、間數(shù)、具體位置、預(yù)算等。在裝飾裝修過程中，消費(fèi)者由于價(jià)格、時(shí)間、材料、美觀、實(shí)用等方面因素會(huì)進(jìn)行裝修裝飾設(shè)計(jì)上得改動(dòng)，如不能將改動(dòng)通過書面或者其他形式確定下來，以后產(chǎn)生糾紛就難以解決。其次，消費(fèi)者和裝修公司之間缺乏信任，裝修中往往都“留一手”。一些消費(fèi)者擔(dān)心裝修質(zhì)量，往往先扣住一部分裝修費(fèi)用。而裝修公司則擔(dān)心裝修好后消費(fèi)者挑毛病不給裝修費(fèi)，在裝修中故意留下“后招”，以便消費(fèi)者不給錢時(shí)以此作為要錢籌碼，這樣一來，在糾紛產(chǎn)生時(shí)，兩方就很難有效溝通，糾紛也很難得到有效解決。
消協(xié)提醒并建議消費(fèi)者，在對(duì)房屋進(jìn)行裝修時(shí)，盡量選擇實(shí)力雄厚、信譽(yù)良好得裝修公司；消費(fèi)者在經(jīng)營者制作設(shè)計(jì)裝修圖紙之前，要明確告知裝修公司自己得想法，和裝修公司反復(fù)協(xié)商，在與裝修公司簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀合同并明確自己得權(quán)利和商家得責(zé)任、義務(wù)，合同一旦簽訂，裝修公司和消費(fèi)者都不能隨意更改，包括施工時(shí)間、施工項(xiàng)目、施工材料、品牌規(guī)格、施工圖紙等都不能更改，如要更改，雙方要仔細(xì)協(xié)商好，并在原合同上將更改得部分注明；注意保留合同文本、有關(guān)材質(zhì)得物證、各種票據(jù)，對(duì)施工記錄進(jìn)行視頻留存證據(jù)等，如果裝修期間發(fā)生裝飾裝修工程糾紛，消費(fèi)者可以先與裝修公司協(xié)商解決。如果對(duì)方不予配合，可以向有關(guān)部門投訴或進(jìn)行法律訴訟。
近日：大河報(bào)·豫視頻 感謝：王鳳華
