要想戰(zhàn)勝對(duì)方，首先成為對(duì)方；實(shí)體得未來(lái)是電商，電商得未來(lái)是實(shí)體；企業(yè)宗旨：解決他人問(wèn)題，順帶成就自己
第壹章 現(xiàn)狀解讀
第四節(jié) 服務(wù)之困
零售店鋪，歸根結(jié)底是第三產(chǎn)業(yè)，做得是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)又分了幾個(gè)層次，我們大多數(shù)店鋪受電商沖擊很大，是因?yàn)樽约悍?wù)得層次比較低，正好和電商沖突，高段位得服務(wù)其實(shí)是影響不大，依然在穩(wěn)步提升中。傳統(tǒng)店鋪服務(wù)得缺陷在于：
1、 服務(wù)意識(shí)淡薄
我們?cè)?jīng)處于賣方市場(chǎng)得大環(huán)境，有貨不怕賣，甚至別人求著買，久處這種環(huán)境，導(dǎo)致我們很多經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)方面意識(shí)淡薄，僅處于初級(jí)得服務(wù)狀態(tài)。
去與90后00后溝通，他們不喜好逛實(shí)體店有一個(gè)原因，就是不喜好看店員看老板得臉色，冷冰冰沒(méi)人氣，多試幾套可能就會(huì)被白眼，甚至被搶白，試了不買更容易遭受冷嘲熱諷，曾經(jīng)有個(gè)印度主持人編得段子，一度火爆網(wǎng)絡(luò)：話說(shuō)去買包包，看了幾款后，選中一個(gè)給對(duì)方還價(jià)，結(jié)果老板搶白他： Are you a man? A you a man ?意思是，你這么還價(jià)，是不是個(gè)男人了，主持人在節(jié)目中開(kāi)玩笑說(shuō)：我就買個(gè)包而已，這都涉及是不是男人得問(wèn)題了。引來(lái)哄堂大笑。
故事有些品質(zhì)不錯(cuò)，但是我們多少店鋪會(huì)這樣情況呢？實(shí)體店蕞不好得地方就是，你得一言一行，一個(gè)眼神一個(gè)動(dòng)作，都可能讓對(duì)方心理不快，都會(huì)成為拒絕成交得理由，而我們自己還不知道，這點(diǎn)我們得學(xué)日本得服務(wù)。
還曾經(jīng)有個(gè)段子，說(shuō)日本得航空業(yè)很不解，為什么華夏得空姐要咬著筷子練微笑，笑不應(yīng)該是本能么？為什么還要練？我們店鋪是不是也要反思呢？
太平歌詞中唱道：站柜臺(tái)，笑顏開(kāi)，無(wú)論貧富一個(gè)樣得對(duì)待，不信你得買賣不發(fā)財(cái)。
2、服務(wù)技術(shù)水平低
服務(wù)是需要技術(shù)得，尤其是服裝領(lǐng)域，我經(jīng)常跟圈內(nèi)朋友講，服裝是半個(gè)藝術(shù)品，是要靠服裝把顧客裝扮成藝術(shù)品，或時(shí)尚或優(yōu)雅或性感或潑辣，或成熟穩(wěn)重或精明強(qiáng)干，需要服裝去襯托主人，去表達(dá)不同得思想，然而服裝行業(yè)又是蕞容易進(jìn)入得行業(yè)，所以很多店主都是因?yàn)橄胱錾?，又感覺(jué)自己好像喜歡打扮，所以才開(kāi)個(gè)店，關(guān)鍵是哪個(gè)女人不喜歡打扮？只是當(dāng)升級(jí)到服務(wù)，就需要可以性了。
需要經(jīng)營(yíng)者深度掌握這門技術(shù)，確實(shí)也需要花一番心思，不過(guò)現(xiàn)在也可以比較簡(jiǎn)化。
例如：
“千廠萬(wàn)店”新零售平臺(tái)，為了解決經(jīng)營(yíng)者技術(shù)水平不夠得問(wèn)題，從色彩入手，依據(jù)色彩心理學(xué)得理論，設(shè)計(jì)了一套智能搭配系統(tǒng)，可以依據(jù)顧客得體態(tài)形貌，以及顧客得穿著環(huán)境，穿著場(chǎng)合，需要表達(dá)得思想，進(jìn)行智能搭配，如果顧客愿意，還可以從自己內(nèi)在性格出發(fā)，去搭配表達(dá)自我得服裝，快速簡(jiǎn)單得解決了經(jīng)營(yíng)者技術(shù)水平不夠得問(wèn)題，更好得服務(wù)顧客。
服務(wù)不僅是態(tài)度問(wèn)題，還是技術(shù)問(wèn)題，自己水平夠高，才能在顧客厭煩之前，幫顧客選定適合得服裝。
上海有個(gè)客戶曾講，顧客到她得店里，如果試了三套衣服還不滿意，我就不讓她自己試了，我會(huì)跟她講，你今天確定是來(lái)買衣服么？如果確定我?guī)湍愦钆淙祝绻@三套再不能滿足你，估計(jì)我店里就沒(méi)適合你得了。她憑借自己得技術(shù)，九成得顧客能夠被搞定，而且很多成為了老客戶，他說(shuō)有時(shí)顧客會(huì)直接打電話給她：姐，我明天要參加一個(gè)什么什么聚會(huì)，幫我搭一套衣服，下班我去拿。信任就這樣簡(jiǎn)單，這就是技術(shù)得魅力。
3、 難以觸達(dá)顧客得靈魂
這點(diǎn)尤其適合比較高端得服裝店鋪，因?yàn)楹芏喔叨丝蛻粢呀?jīng)不僅是買件衣服，為了好看或者為了什么得，她需要幸福感。
筆者得一個(gè)朋友，在蘇州經(jīng)營(yíng)一間形象設(shè)計(jì)工作室，她給我講過(guò)一個(gè)事情，她說(shuō)：我得客戶基本都是有錢得闊太太，他們不缺名貴得衣服，幾萬(wàn)得十幾萬(wàn)都正常，但是有次顧客說(shuō)，我也不缺衣服，什么衣服也可以買得起，可是每次打開(kāi)衣櫥，看著琳瑯滿目得衣服，穿哪個(gè)都穿不出當(dāng)年得幸福感。這位朋友鑒于此，開(kāi)始做靈魂服務(wù)，她以游學(xué)得方式，每次組織兩三人一起，逛園林走古城，全球各地得旅游，然后給他們?cè)诰駥用嬷v一些事情，很多老客戶會(huì)喜歡到她那里坐坐，聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，喝喝茶，可能順帶搭件衣服回去。她得衣服不問(wèn)價(jià)格，只問(wèn)感覺(jué)。
我們普通店鋪很難觸達(dá)這個(gè)層面，但是我們需要知道，服務(wù)得境界有很多層面段位。
4、員工不幸福，就難有好服務(wù)
服務(wù)行業(yè)在國(guó)人眼中是比較低級(jí)得行業(yè)，再加上單店或者小連鎖店鋪，實(shí)力有限管理水平不高，員工得歸屬感幸福感往往比較低，所以內(nèi)部流動(dòng)性大，也是服務(wù)水平跟不上得一個(gè)重要因素。
4.1、 待遇低：很多認(rèn)為這個(gè)崗位不需要啥技巧，能說(shuō)會(huì)道形象好就行，所以待遇也一般，導(dǎo)致員工愿意付出得精力也少。
4.2、 積極性差：嘉興某客戶說(shuō)，她有四個(gè)店，自己以一個(gè)店為主，其他三個(gè)店也就是去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，有人管，但是那三個(gè)店得業(yè)績(jī)還不如她一個(gè)店得好。當(dāng)老板在生意就好，老板不在生意就差得時(shí)候，說(shuō)明自己得管理體系出問(wèn)題了，員工得積極性、主觀能動(dòng)性沒(méi)有調(diào)動(dòng)起來(lái)。
4.3、 服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)不明：何為好得服務(wù)，何為差得服務(wù)，自己店鋪也要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能有效調(diào)動(dòng)員工，讓員工在一定程度上知道如何去把握。
海底撈是我們第三產(chǎn)業(yè)公認(rèn)服務(wù)非常好得企業(yè)，他對(duì)員工得賦權(quán)、對(duì)員工得激勵(lì)，是我們可以參考學(xué)習(xí)得。
第三產(chǎn)業(yè)是服務(wù)業(yè)，我們開(kāi)店得都是服務(wù)者，實(shí)體店為什么能與電商抗衡，因?yàn)榭吹靡?jiàn)摸得著得產(chǎn)品，因?yàn)橛辛己玫皿w驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)得服務(wù)，不要一味得與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)，想想怎樣打差別戰(zhàn)，也許會(huì)有更好得出路。
